halaman judul

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BREAKFAST

 DI BRASSERIE RESTAURANT

 HOTEL NIKKO BALI RESORT & SPA

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian akhir

Dalam rangka  kelulusan bagi mahasiswa

Program Pendidikan Manajemen Perhotelan 3 Tahun

Oleh :

GILANG AFRIANTO

 Nomer Induk : D3.IV.2008.462

INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT SCHOOL

2011

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

Judul Tugas Akhir:

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BREAKFAST DI BRASSERIE RESTAURANT  HOTEL NIKKO BALI RESORT & SPA

Disusun oleh :

GILANG AFRIANTO

NIM :

D3.IV.2008.462

Diterima dan disetujui :

  Tanggal : ………………………………                                 Tanggal : ………………………………

      Sulistiono Radjak, A.Md                                                Dra. Valentina Yuli, M.M

PEMBIMBING  I                                                           PEMBIMBING  II

    Telah dipresentasikan pada hari ……………………, tanggal ……………………, bulan ………………, tahun……………… sebagai hasil observasi di Hotel Nikko Bali Resort & Spa guna melengkapi pengesahan penyusunan Tugas Akhir sebagai salah satu syarat kelulusan di International Hotel Management School (IHS) Solo

Diuji dan disahkan oleh :

………………………..…………………                                     ………………………..…………………

    PENGUJI I                                                                      PENGUJI II

 

    Mengetahui :

      Andreas Aris Eko, M.S.Pd                                                      Atik Wijayanti, S.E

    Head of Academic Department                                                      Director

MOTTO

Manusia tidak selamanya benar dan tidak selamanya salah,kecuali ia yang selalu mengoreksi diri sendiri dan membenarkan kebenaran orang lain atas kekeliruan diri sendiri

Setiap pekerjaan dapat terselesaikan dengan mudah  bila dikerjakan tanpa keengganan

Kegagalan hanya terjadi jika kita menyerah

Cara terbaik untuk keluar dari persoalan adalah memecahkannya

Segala yang indah belum tentu baik namun segala yang baik sudah tentu baik

Jangan tunggu sampai besok apa yang bias kamu kerjakan hari ini

KATA PENGANTAR

 Puja dan Puji syukur kehadirat Allah SWT kerena atas rahmat dan karunianNya lah sehingga tugas akhir ini bisa selesai dengan baik dan tepat pada waktunnya.

     Tugas akhir ini dibuat sebagai bukti telah menyelesaikan OJT (On The Job Training) dan dibuat berdasarkan pengalaman penulis di Hotel Nikko Bali Resort  & Spa yang berlangsung selama 6 bulan mulai dari tanggal 13 juli 2010 sampai dengan 12 januari 2011.

      Pada kesempatan yang baik ini penulis ingin menyampaikan terima ksaih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis serta membimbing  penulis selama menjalani kegiatan on the job training. Kepada yang terhormat :

1.     Ibu Atik Wijayanti, S.E. selaku Direktur IHS Surakarta.

2.     Bapak Andreas Aris EM, S.Pd. selaku Head of Academic Department IHS Surakarta.

3.     Bapak Sulistiono Radjak, A.Md. sebagai Pembimbing I Tugas Akhir.

4.     Ibu Dra. Valentina Yuli, M.M. sebagai Pembimbing II Tugas Akhir.

5.     Bapak Sumi Sumariana selaku, Food & Baverage Manager Nikko Bali Resort & Spa.

6.     Seluruh staff Brasserie Restaurant di hotel Nikko Bali Resort & Spa.

7.     Bapak Basuki, S,Ag. selaku ayah saya, yang selalu memotivasi saya.

8.     Sahabat Solo, dan Bali. Terima kasih membatu penulis mnyusun tugas akhir ini.

9.     Dan semua pihak yang telah menuntun penulis untuk terselesainya Tugas Akhir ini.

       Akhir kata, penulis mohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini. Karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun  untuk penulisan tugas akhir yang lebih baik untuk kedepannya,semoga dengan adanya laporan tugas akhir ini dapat membantu rekan-rekan mahasiswa/mahasiswi  dalam mengembangkan potensi diri guna meningkatkan pengetahuan di industry pariwisata sehingga menjadi pekerja yang cakap dan professional.

Surakarta,  April 2011

Penulis

DAFTAR ISI

           Halaman

HALAMAN JUDUL....................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................... ii

MOTTO....................................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR..................................................................................................... iv

DAFTAR ISI................................................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR....................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL........................................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN................................................................................................ 1

A.    Latar Belakang............................................................................................ 1

B.    Rumusan Masalah ...................................................................................... 2

C.    Tujuan Penyusunan Tugas Akhir................................................................... 2

D.    Metodologi Penelitian................................................................................... 3

E.     Tehnik Pengumpulan Data............................................................................ 3

F.     Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................................... 4

BAB II TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL NIKKO BALI RESORT & SPA................ 5

1.     Sejarah Hotel Nikko Bali Resort & Spa..................................................... 5

2.     Fasilitas Hotel Nikko Bali Resort & Spa.................................................... 6

a.   Fasilitas Kamar................................................................................. 6

b.   Fasilitas pelayanan makanan dan minuman......................................... 6

c.   Fasilitas-fasilitas lain.......................................................................... 10

3.     Struktur Organisasi Hotel Nikko Bali Resort & Spa.................................... 11

4.     Struktur Organisasi Food & Beverage Departemen................................... 13

a.   Job descriptions................................................................................ 14

5.     Data Personalia Hotel Nikko Bali Resort & spa......................................... 16

6.     Tinjauan Tentang Food & Beverage Departemen..................................... 18

7.     Tinjauan Permasalahan.......................................................................... 21

a.   Tinjauan Tentang SOP....................................................................... 21

b.   Tinjauan Tentang Pelayanan.............................................................. 21

BAB III. ANALISA PERMASALAHAN.......................................................................... 24

A.    Analisis Tentang Setandard Operating Procedure Pelayanan Breakfast di Brasserie Restaurant  Hotel Nikko Bali Resort & Spa............................................................................................... 24

A.1. SOP polishing cutleries di Brasserie Restaurant........................................ 24

A.2. SOP set up table for breakfast di Brasserie Restaurant............................. 27

A.3. SOP handling tamu pada saat breakfast di Brasserie Restaurant................ 30

B.    Tanggapan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Breakfast

di Brasserie Restaurant Hotel Nikko Bali Resort & Spa.................................... 32  

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................. 40

A.    Kesimpulan................................................................................................. 40

B.    Saran......................................................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................... 41

LAMPIRAN.................................................................................................................. 42

BIO DATA PENULIS.................................................................................................... 63

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1.     Brasserie Restaurant......................................................................................... 6

2.     Delicatesson lounge........................................................................................... 7

3.     Benkay Japanese Restaurant.............................................................................. 7

4.     The Shore Restaurant........................................................................................ 8

5.     Olooloos Fun Pub............................................................................................... 8

6.     Kupu-kupu Ampitheater..................................................................................... 9

7.     Graha Sawangan Ballroom................................................................................. 9

8.     Tennis Court..................................................................................................... 10

9.     Set up table di Brasserie Restaurant.................................................................... 28

DAFTAR TABEL

Halaman

1.     Jenis dan jumlah kamar yang ada di Nikko Bali Resort & Spa................................ 6

2.     Struktur Organisasi Food & Beverage Department................................................ 13

3.     Data Personalia Hotel Nikko Bali Resort & Spa..................................................... 16

4.     SOP polishing Cutleries di Brasserie Restaurant.................................................... 25

5.     Standard set up table di Brasserie Restaurant...................................................... 29

6.     Standard handling tamu pada saat breakfast........................................................ 31

7.     Hasil questioner tamu terhadap kualitas pelayanan breakfast................................ 33

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1.      Form Guest comment Brasserie Restaurant.............................................................. 42

2.      Form hasil questioner SOP I Made Sugianta.............................................................. 43

3.      Form hasil questioner SOP Doni Pradika................................................................... 44

4.      Form hasil questioner SOP Agus Mahendra............................................................... 45

5.      Form hasil questioner SOP Kadek Dwi Uliantari......................................................... 46

6.      Form hasil questioner SOP Eka Wedhanta................................................................. 47

7.      Form hasil questioner SOP Satria Wibawa................................................................. 48

8.      Form hasil questioner SOP I Nyoman Adnyana.......................................................... 49

9.      Form hasil questioner SOP Ni Luh Suwardani............................................................ 50

10.    Form hasil questioner SOP I Ketut Suarta.................................................................. 51

11.    Form hasil questioner SOP Ria................................................................................. 52

12.    Form hasil questioner kualitas pelayanan breakfast Richard Smith.............................. 53

13.    Form hasil questioner kualitas pelayanan breakfast Eko Prasetyo............................... 54

14.    Form hasil questioner kualitas pelayanan breakfast Adhe Candra wijaya..................... 55

15.    Form hasil questioner kualitas pelayanan breakfast George Brayn.............................. 56